Entidades financieras incumplen normas de trato preferente a los adultos mayores

El 59% de las entidades financieras evaluadas por la Defensoría del Pueblo, en los nueve departamentos del país, presenta barreras en su infraestructura, lo que representa un peligro para las personas adultas mayores y puede limitar que esta población acceda a los servicios financieros. Además, las entidades financieras no aplican al cien por ciento las medidas que buscan garantizar un trato preferente hacia esta población vulnerable.

La Defensora del Pueblo, Nadia Cruz, indicó que estas conclusiones son parte del informe “Evaluación sobre la aplicación del trato preferente y diferenciado durante la atención a personas adultas mayores en entidades de intermediación financiera”, que contiene la evaluación realizada  en 28 agencias del Banco Unión y 45 agencias de otras entidades de intermediación financiera en nueve capitales de departamento y en nueve ciudades intermedias.

“En el 59% de los establecimientos visitados se observaron barreras en la infraestructura, como pisos con desniveles o accidentados antes del ingreso a la agencia, escaleras o gradas que no cuentan con cintas antideslizantes en los bordes, pasamanos que no están a ambos lados. Además, dentro de las entidades, el piso es deslizante, es decir con cerámica lisa. Todos estos aspectos representan posibles peligros a la seguridad de las personas mayores y pueden limitar que ellos accedan a los servicios financieros”, enfatizó la Autoridad defensorial.

Este informe fue presentado en un encuentro de instituciones nacionales y organizaciones de las personas adultas mayores, que se desarrolló hoy en instalaciones de la institución defensorial y que fue convocado con motivo del Día Mundial de Toma de Conciencia del Abuso y Maltrato en la Vejez. En el evento participaron: la Asociación Nacional del Adulto Mayor de Bolivia (ANAMBO), Federación Nacional de Jubilados de Bolivia, el Viceministerio de Seguros de Salud y Gestión del Sistema Único de Salud, Pastoral Social Cáritas Bolivia, Servicio General de Identificación Personal (SEGIP),  Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes (ATT), Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero ASFI), Dirección General de Régimen Penitenciario, y la Federación de Asociaciones Municipales de Bolivia (FAM).

Cruz dijo que la investigación defensorial observó que, si bien dentro de las entidades financieras se habilitaron cajas de atención prioritaria y se da prioridad en las filas, no ocurría lo mismo afuera de estas instituciones, donde no habilitaban filas diferenciadas ni sillas de espera para personas adultas mayores. Tampoco colocaban medidas de protección y cuidado ante posibles contagios de la COVID-19 o las inclemencias del tiempo.

El informe defensorial también encontró que las instituciones bancarias no cuentan con personal encargado de brindar orientación a las personas adultas mayores, y que tampoco tienen letreros con información de fácil lectura sobre la atención preferente ni afuera ni adentro de la entidad financiera, apuntó la Defensora.

“Se ha comprobado que, en caso necesario, los bancos no cuentan con sillas de ruedas y carecen de mecanismos para facilitar las denuncias o quejas de las personas adultas mayores”, añadió la Defensora, quien dijo que tampoco garantizan la atención en idioma materno, pues en caso necesario recurren a policías, guardias de seguridad o azafatas de otras cajas, ni han capacitado a su personal sobre los derechos de esta población vulnerable.

Cruz también informó que no existe un sistema de registro y seguimiento de las instituciones públicas y privadas que brindan trato preferente, y que éstas no difunden sus reglamentos de trato preferente entre su personal.

Producto de la evaluación defensorial, la institución de derechos humanos ha emitido una serie de recomendaciones tanto a las entidades financieras como a las encargadas de supervisarlas. Cruz señaló que entre las principales está el adoptar, de manera progresiva, medidas en la infraestructura para asegurar el acceso de las personas adultas mayores; establecer medidas para garantizar la prioridad en las filas, como filas de espera diferenciada (una para personas adultas mayores y otra para el resto de usuarios); sillas de espera para esta población al exterior de la entidad financiera; y espacios específicos de espera dentro de los bancos.

También se recomienda colocar, antes del ingreso a la entidad financiera, letreros de información sobre la atención de trato preferente a las personas adultas mayores en formatos de fácil lectura, entre otras recomendaciones.

La institución defensorial también ha recomendado al Ministerio de Justicia y Transparencia Institucional actualizar el sistema de registro y seguimiento de las instituciones públicas y privadas que brindan el trato preferente, y a la ASFI, ejercer funciones de supervisión y control de las entidades financieras para garantizar sus servicios de acuerdo con los criterios del trato preferente, finalizó la autoridad defensorial.

Luego de la presentación del documento, los representantes de las personas adultas mayores hicieron conocer las demandas de su sector con la finalidad de que las instituciones presentes activen programas y políticas para atenderlas. Por su parte, los representantes de las entidades gubernamentales anunciaron sus compromisos y avances en la atención a las personas adultas mayores.

La Viceministra de Seguros de Salud, Alejandra Hidalgo, dijo que organizará, conjuntamente con los adultos mayores, más controles a los centros de salud y los hospitales, porque tanto las gobernaciones como las municipalidades cuentan con dinero disponible para mejorar la atención y dar medicamentos a los usuarios.

Patricia Hermosa, ejecutiva del SEGIP, comentó que ha percibido que faltan canales de comunicación e información para llegar a las personas adultas mayores para hacerles conocer todos los beneficios que ha habilitado el Gobierno Nacional, como la entrega gratuita de cédulas de identidad para esta población vulnerable

Por su parte, Rodrigo Puerta Orellana, en representación de la FAM, anunció que abordará la problemática de los adultos mayores en los municipios del país en el Consejo Nacional de Coordinación Sectorial.

El Director General de Régimen Penitenciario, Juan Carlos Limpias, anunció que, conjuntamente con otras instituciones, trabaja en la elaboración de un protocolo para la atención de las personas adultas mayores en situación de encierro, y pidió hacerle partícipe de otros encuentros que organice la Defensoría del Pueblo.

“Nos vamos contentos porque éste es el inicio de la visibilización del adulto mayor. Se han dado cuenta que mañana ustedes también serán adultos mayores. Creo que éste es el inicio de una relación más estrecha con las personas adultas mayores”, dijo, por su parte, Eugenio Téllez, presidente de ANAMBO.

Al finalizar el evento, la Defensora del Pueblo señaló, a manera de conclusiones, que falta generar canales de diálogo entre las personas adultas mayores y las instituciones que atienden a esta población vulnerable para que sus funcionarios puedan escuchar, atender y entender la problemática de este sector.

“Hoy estamos dando un paso importante, al escucharlos. Las demandas que han expresado servirán para, en reuniones paralelas con las instituciones, atender sus pedidos. Debemos tomar conciencia para acabar con el distanciamiento social con las personas adultas mayores que ha impuesto la pandemia”, concluyó Cruz.